工行南阳分行：多举措强化服务管理
河南经济报记者 郑浩 通讯员 周亚钦
工行南阳分行从强化精细化管理工作入手，采取多项措施，强化服务管理，改善客户体验，切实提升综合服务品质。
做好柜面服务和厅堂分流。将网点柜台作为服务提升的主阵地，按照柜面服务规范化要求，加强服务细节管理，严格要求柜面人员按照标准服务流程为客户办理业务，优化客户体验。同时加强厅堂分流，积极组织、分配、协调好网点的各种资源，引导客户自主、自助办理业务，尽量减少客户柜面滞留时间，并做好客户疏导安抚工作，细心讲解自助设备的有关知识和网银、手机银行知识，化解疑难问题。
提升业务能力与服务效率。经常性开展业务知识和业务技能大练兵活动，不断提升服务人员的综合业务技能，提高办理业务效率，减少客户的排队等候时间。经常性组织规范化服务培训，观看优质服务典型、服务案例，传导服务正能量，掌握与客户的沟通技巧，通过严格规范服务流程，提高服务效率和水平。
强化日常监督与服务检查。在日常服务管理过程中，采取现场与非现场、定期与不定期相结合等方式，监督员工柜面服务规范执行情况。通过加强监督检查让员工把文明优质服务落到实处，养成习惯，扎实推进网点服务工作规范化、标准化、常态化管理。